电商客服实战教室里的键盘敲击声，与京东客服后台进单的提示音交织，学生们专注地盯着屏幕，这是漯河技师学院电商学院与京东集团合作客服项目现场的真实写照。

10月8日，漯河技师学院电商学院与京东集团合作的客服项目正式进入学生接单实操阶段。首批参与项目的学生开始处理真实客服工单，标志着这一校企合作项目进入实战阶段。

项目启动当天，学生们在京东客服平台上完成了首批客户咨询服务，初步接触了真实的电商客服环境。当天的实操中出现的“工单异常”情况，为学生提供了宝贵的实战学习机会。

京东集团作为国内电商行业的领军企业，其客服体系具有高标准、专业化的特点。与京东的合作使学生能够接触最前沿的电商客服场景，提升实战能力。

在接单过程中，出现了一些“工单异常”情况，包括订单处理咨询、物流跟踪问题、售后咨询等常见客服场景。面对异常情况，学生们在项目主管的指导下，学习了如何按照标准流程进行处理：从核实信息、分析原因到提供解决方案和闭环确认，每一个环节都培养了学生系统化处理问题的能力。

“当天出现的工单异常情况为学生提供了宝贵的学习机会。”项目主管在复盘会议上表示，“实战中的挑战最能锻炼学生的应变能力和专业素养。”客服工作需遵循客户导向、快速响应、事实为准和闭环管理等核心原则。在应对异常工单时，学生需要快速定位问题本质，并依据平台规则给出合理解決方案。

在接单活动结束后，项目主管及时组织学生进行了复盘分析。复盘会上，主管针对工单处理中的常见问题进行了分类指导，包括订单问题、商品问题、物流问题等不同类型投诉的处理方法。主管强调了客服工作的核心原则：以客户需求为中心，优先解决客户核心诉求，而非强调公司规定。同时，要保证快速响应，在线咨询需在3分钟内回复，电话投诉需10秒内接听。

复盘过程中，主管还演示了如何应对复杂情况，如当客户要求升级处理或威胁向相关部门投诉时，应如何启动升级流程，由资深客服或主管接手处理，避免问题进一步恶化。针对服务态度和沟通技巧，主管指出保持良好的沟通态度和专业的职业素养是优秀客服的关键。客服人员需要具备良好的情绪管理能力，在面对客户投诉时保持冷静，有效应对。

“通过处理真实的客服工单，我更加理解了课堂上学到的客户服务原则如何应用于实际工作场景。”一位参与项目的学生表示，“当客户表示满意时，我感到很有成就感”。另一名学生谈到：“在工单异常处理过程中，主管教会我们如何系统地分析问题根源。这种经验是课堂上学不到的宝贵财富。”

学生们表示，通过这次实战演练，他们不仅熟悉了京东客服平台的操作流程，还掌握了处理客户投诉的技巧，如如何倾听客户诉求、如何表达共情以及如何提供解决方案。实战演练是对课堂知识的补充和升华，让学生们获得了宝贵经验，也激励他们学习更多知识和技能，不断提高个人综合素质。

漯河技师学院电商学院将继续推进与京东集团的合作，逐步扩大学生参与规模，丰富实操内容。未来，项目将涵盖客服全流程，包括订单处理、售后支持、客户关系维护等。电商学院将不断完善校企合作模式，实现企业要素和教学要素的有机融合。这种合作模式不仅有助于学生提升实践能力，也为企业培养了高素质的专业人才。学院将继续深化与企业的合作，完善人才培养模式，为学生提供更多实操机会，帮助企业培养高素质专业人才，实现学校、学生和企业的三方共赢。